Защо институциите в България не работят?*

Често пъти потребители на стоки и услуги, останали недоволни от тях, подават жалби до различни контролни органи – Комисия за защита на потребителите, Национална агенция да приходите, Българска агенция по безопасност на храните, Комисия за регулиране на съобщенията и др. В резултат на жалбите им в повечето случаи се образуват проверки, които завършват с даден резултат, но жалбоподателят не е доволен, тъй като неговият проблем остава нерешен. В неговото съзнание институцията не си е свършила работата, оттам се трупа негативизъм, създава се мнение в обществото и т.н. Защо се получава така?

Основните причини са две. Първата е в законовата регламентация на правомощията на институциите, а втората – в неразбирането на хората на основни положения в правото. Има и други съпътстващи причини, касаещи некомпетентност на държавни служители, подаване на жалби без правен интерес или основание, подаване на жалби по отношение на проблеми, по които адресатът не е компетентен и други.

За да илюстрираме нагледно гореизложеното, ще дадем един христоматиен пример, който е вероятно да се е случвал и на много от читателите.

Иван си купува мобилен телефон. Един месец по-късно устройството започва да работи не както трябва. Иван предявява рекламация пред търговеца. От там го уведомяват, че са извършили проверка, открили са следи от влага и корозия в телефона, съответно същият е бил използван в разрез с указанията на производителя и търговецът прави отказ от рекламация. Иван е ядосан, тъй като не е излагал телефона на влага, и подава жалба пред Комисия за защита на потребителите с искане да му бъдат върнати парите или да му бъде заменено устройството с ново. По жалбата му е образувана проверка. След 1 месец получава отговор, че на търговеца е съставен акт за установяване на административно нарушение.

Примерът показва две неща, които бях споменати и по-горе. Първо, повечето институции у нас не полагат необходимите усилия да информират обществото какво може да се очаква от тях, или казано по друг начин – какви са компетенциите им. Добре е гражданите да знаят, че в подобни случаи институциите имат контролни и санкционни функции – т.е. могат да извършват проверки и да налагат имуществени санкции. Но те нямат правомощия и средства да принудят даден търговец, дори същият да е извършил административно нарушение, да извърши определено действие – в нашия пример – да върне парите или да замени телефона с нов. Идеята на тази организация (без да даваме оценка дали е ефективна, или не) е да бъдат дисциплинирани търговците да спазват потребителското (или друго) законодателство. Това към настоящия момент може да стане единствено чрез санкции, принудителни административни мерки и предписания, но не и чрез други механизми, тъй като такива няма предвидени. Тема на съвсем друг анализ е защо това не е ефективно и как може да се промени. След един такъв случай обаче в главата на Иван стои идеята, че „институциите не работят“. На второ място, тази идея е в главата на Иван и поради друга причина – неразбиране на елементарно ниво на принципа на разделение на властите. Административните органи са част от изпълнителната власт, която по своята същност не може да решава правни спорове. А в случая имаме точно това – Иван и търговецът спорят бил ли е наводнен телефонът и длъжен ли е търговецът да върне парите. Единствено съдът към момента е компетентен да разреши този въпрос, като решението му да има задължителна сила за страните и да подлежи на принудително изпълнение.

И накрая, но не на последно място, предлагаме няколко стъпки, чрез които сегашната ситуация може да се промени. Те са следните:

• Изготвяне и провеждане на ефективни информационни кампании на институциите, насочени към гражданите (включително и към децата), които да заменят непрекъснатите участия на административни ръководители по сутрешни блокове и предавания, от които посланието е единствено „подавайте жалби, пък ще видим“, „работим съобразно компетенциите“ и прочие заучени фрази.
• Провеждане на ефективно обучение в училищата в часовете по „Етика и право“, а защо не и чрез създаване на дисциплина „гражданско образование“, в която юристи да преподават основи на държавата, устройство, компетентност на институции, базови познания за правата и задълженията, договорите и други основни понятия.

Промяна на нормативната база в областта на потребителската защита, включваща по-ефективен механизъм на органите за алтернативно решаване на спорове. Към настоящия момент към КЗП функционират единствено т.нар. помирителни комисии, които са напълно неефективни. Практиката показва, че в много случаи търговците са готови да съдействат и да удовлетворят потребителска претенция, но перспективата, че ще бъдат санкционирани така или иначе, ги демотивира. Най-правилно би било законово разрешение, стимулиращо ефективно доброволното разрешаване на споровете.