Некоректни практики на мобилни оператори

Публична тайна е, че служителите на мобилните оператори получават бонуси при изпълнение на определени „таргети“ - например брой сключени договори за продажба на мобилни устройства или за абонамент за нов тарифен план. За постигането на тези цели фронт офис служителите са обучавани непрекъснато да предлагат на потребителите нови тарифни планове, оферти за „лоялни клиенти“, мобилни устройства на преференциални цени, допълнителни мобилни услуги – телевизия, аудио приложения и др. Често се случва при посещение на офис на търговеца за заплащане на сметка, потребителят да бъде убеден и да си тръгне с подновен договор за нов двугодишен срок.

С оглед казаното дотук, клиентите обаче могат да се сблъскат с доста некоректни практики. Те не могат да се определят като нелоялни от страна на самата фирма – мобилен оператор, а по-скоро като недобросъвестни действия от страна на служителите, които целят да изпълнят поставените задачи, мотивирани вероятно и от бонуса, който биха получили. В хода на предлагането на всевъзможни оферти, служителите често си служат с некоректни подходи, които могат да бъдат определени най-малкото като нарушения на Закона за защита на потребителите. Същите обаче са много трудно доказуеми, предвид факта, че комуникацията е устна, а в повечето случаи потребителят просто подписва на местата с отметки, посочени му от лицето, което го обслужва.

Ето кои са някои от най-често използваните трикове, за които потребителите трябва да внимават:

- Цитиране на цената на дадена услуга без ДДС. Честа практика е служителят да предложи нова, „много изгодна оферта“, която е с 1 лев по-евтина, но...впоследствие се оказва, че тази стойност е без ДДС. Това представлява самостоятелно нарушение на ЗЗП, по смисъла на който цената, обявена от търговеца, следва да бъде крайна, с включени всички данъци, такси и акцизи. Потребителят подписва договора, в който разбира се цената е определена законосъобразно, и едва с първата си месечна сметка разбира за разминаването. Ето защо трябва винаги да се обръща внимание на написаното в договора, както и да се изисква потвърждение от служителя, че става въпрос за крайна цена с включен ДДС.

- Спестяване на информация за срокове. Вероятно всички са чували репликата „промоционална такса с 50% намаление“. Звучи добре, но в много случаи става ясно, че по-ниската цена важи не за целия срок на договора, а за по-кратък период – 3 или 6 месеца. След това потребителят получава фактура за по-висока стойност, но е късно, тъй като е подписал надлежно договора. И тук важи казаното по-горе за обръщане на по-голямо внимание върху текста на договора преди подпис.

- „Безплатни“ мобилни устройства. Мобилните оператори често предлагат при преподписване на договор за още 2 години, потребителят да вземе безплатно или на символична сума телефон/таблет/смарт часовник. При внимателен прочит на договора става ясно, че всъщност устройството се закупува на преференциалната цена, но за това има надбавка към месечната такса. Обикновено не е голяма, но и устройството далеч не е безплатно.

- Приканване да бъде сменен мобилният оператор. Редовно в офисите на търговците могат да се чуят въпроси от рода на „На коя фирма ползвате интернет“. Служителите след това приканват потребителя да смени досегашния си доставчик на въпросната услуга, като му разясняват, че ще получи по-добри условия или по-ниска цена. Тук е важно да се знае, че „преминаването“ от един оператор на друг всъщност означава едностранно прекратяване на договора от страна на потребителя с предходния доставчик на мобилни услуги. То би могло да бъде свързано с начисляване на неустойки, ако договорът не е изтекъл. Това обстоятелство, разбира се, се спестява от служителите, чиято основна цел е да привличат нови клиенти за фирмата, за която работят. След това обаче негативните последици остават за клиента. При получена оферта е добре внимателно да се анализират условията на договора, който ще се прекратява или да се направи консултация с адвокат.

- Отказ да бъде прекратен договор от пълномощник. Масово мобилните оператори отказват на потребители да прекратят договор за мобилни услуги чрез свой пълномощник. Понякога това се случва дори при наличието на изрично нотариално заверено пълномощно, даващо представителна власт на лицето да прекрати договор с мобилния оператор. В такива случаи е добре да се сезира централата на фирмата по седалище и адрес на управление, а също така да се потърси и съдействие на адвокат.

- Цялостно предоставяне на грешна/подвеждаща информация по отношение на съществени елементи на условията, предоставяни от оператора. Най-често това се случва относно възможността да се закупи мобилно устройство на преференциална цена. С цел да стимулират потребителя да преподпише и договора си, служителите го убеждават с аргумента, че така ще може да се възползва от дадена промоция. Впоследствие се оказва, че преподписване не е било необходимо, а клиентът вече е обвързан от договор с продължителност от нови две години. Решението е потребителите да се доверяват на даден служител, от когото са получавали коректно отношение, а също така и да сравняват информацията от два различни офиса и да изискват мениджър да
разясни как точно стоят нещата.