1645 жалби срещу монополите има при омбудсмана

30% от жалбите при омбудсмана през 2015 г. са срещу доставчици на обществени услуги, т.нар. Монополи.

Това заяви националният омбудсман Мая Манолова, която участва в кръглата маса за бъдещата дейност на новите секторни помирителните комисии (СПК) у нас. Ролята на новосъздадените органи към Комисията за защита на потребителите (КЗП) е да решават спорове между клиентите (потребителите) и търговците. Те ще работят в пет важни сфери – на финансовите услуги, енергетиката, телекомуникациите, транспорта и ВиК услугите. Дискусията бе организирана от всекидневниците „Труд“ и „24 часа“.

„Приветствам създаването на секторните помирителни комисии и възможностите, които дават за доброволно решаване на спорове. Помирителното производство по Закона за защита на потребителите (КЗП) е способ за извънсъдебно решаване на спор и след създаването на СПК той ще се отнася и за гражданите, които имат спорове с доставчиците на обществени услуги“, каза Мая Манолова.

Тя информира присъстващите, че най-много жалби, които се получават в институцията са именно срещу доставчиците на обществени услуги. По думите й през 2015 година близо 30 % от жалбите или 1645 броя са срещу монополните дружества, от тях 378 са за топлоснабдяване, 307 за електро услуги, 237 срещу мобилни оператори, 193 срещу ВиК, 117 срещу кредитни институции, 70 са свързаните с интернет и телевизия, 60 са потребителските спорове, 43 сигнала в сферата на транспорта, 14 в застраховането, 14 срещу пощенски услуги и 4 за газоснабдяване.

„Голяма част от гражданите, които се обръщат към мен, вече са минали през помирително производство по старите правила. И то най-често е приключило безрезултатно. В преобладаващата част от случаите поради неявяването на търговеца производството е прекратено“, посочи омбудсманът.

Манолова подчерта, че за 2014 г. са образувани 507 помирителни производства като 205 от тях или 36% са прекратени на основание неучастие на търговеца. Това се дължи на доброволния характер на помирителното производство, а много от търговците не отговарят на изпратените покани и не участват в производството. В тези случаи председателят на помирителната комисия няма възможност за избор и длъжен да прекрати производството.

„Достатъчно красноречива е и една друга статистика – на решените случаи, на случаите, в които е постигнато споразумение. Те са само 70 или 14% от всички. Това дава основание да направим извода, че досега съществуващото помирително производство беше повече от неефективно“, допълни Мая Манолова.

„Безспорно новият регламент на помирителното производство е по-добър. Защото страните в производството са улеснени чрез онлайн подаването на документи, чрез отпадане на задължението да присъстват на заседанията на комисиите, чрез намаляване на сроковете за решаване на спора в разумни граници и т.н. Явно е, че се полагат усилия за бързо решаване на потребителските спорове и това трябва да бъде адмирирано“, категорична бе Мая Манолова.

Омбудсманът обаче подчерта, че правилата за новото помирително производство, за новите СПК, пораждат и някои въпроси и основателни притеснения.  „Според Правилника за дейността на общите и секторните помирителни комисии на търговеца се изпраща заявлението на потребителя за започнало помирително производство и търговецът трябва да представи становище и доказателства. В Правилника е записано „трябва“, но не е предвидено какво се случва ако търговецът не представи становище и доказателства. Дали производството се прекратява или помирително споразумение се изготвя и без участието на търговеца? Т.е. отново ефективността на помирителното производство зависи от търговците, от доставчиците на обществени услуги“, отбеляза Манолова.

Друга слабост, която изтъкна омбудсманът бе, че не е предвидено в състава на СПК да има задължително член с юридическо образование. „Съгласно Правилника за СПК „комисиите решават споровете по справедлив, практичен и пропорционален начин както за потребителя, така и за търговеца въз основа на обективна оценка на обстоятелствата, като надлежно се отчитат правата на страните“. Очевидно е, че за постигането на тази амбициозна цел са необходими арбитри със сериозна юридическа подготовка“, категоричен бе националният защитник. Повод за критика от страна на Манолова бе и фактът, че в правилника е предвидено давността да спира при образуване на помирително производство пред обща или секторна помирителна комисия. „Освен че е в колизия с общ принцип на облигационното право, това решение не е в интерес и на потребителите, защото реално удължава срока на погасителната давност“, каза тя.  Омбудсманът подчерта и че не е ясно как потребителите ще се оправят с многобройните и дублиращи се помирителни способи – процедура за доброволно уреждане на спорове към КЕВР, комисия за платежните спорове, отраслови омбудсмани и др. „Възниква въпросът, ако вие сте гражданин, който има проблем с „Топлофикация София“ към кой помирителен орган ще се обърнете – към омбудсман на Топлофикация? Към процедурата за доброволно уреждане на спорове към КЕВР? Към новосъздадените СПК? Или към националния омбудсман? За гражданина е важно да знае кой от тези варианти ще му осигури най-добра и най-ефикасна защита“, заяви Мая Манолова.  И допълни, че за пореден път у потребителите се създават големи очаквания и надежди, затова, че проблемите им с доставчиците на обществени услуги ще бъдат решени. „ В същото време е пределно ясно, че голяма част от проблемите на гражданите няма как да се решат от новите СПК, защото са регламентирани в общите условия и правилата за работа на дружествата-доставчици, предмет са на трайни лоши практики или са резултат на недобри законодателни решения“, обобщи тя.

И завърши: „Очаквам новите помирителни комисии да проработят и да оправдаят част от надеждите. А за останалите проблеми, които тормозят гражданите и които са извън обсега на помирителните комисии, използвам случая да призова присъстващите да обединим усилията си за отказ от лошите практики, промени в общите условия и правилата на дружествата, които за нечестни спрямо потребителите и иницииране на законодателни промени. Като омбудсман съм поела този ангажимент към гражданите и очаквам да го изпълним заедно“.