Конфликтът като бизнес и социално явление

В настоящата статия споделям накратко своята позиция по отношение на управлението на риска и превенцията на възникнването на конфликти, разрастването им в кризисни и дълбоко проблемни ситуации, които биха могли да се превърнат в уронващи авторитета на цели организации и институции и/или професионалния и обществен имидж на високопоставени личности. Поляризирането на страните в един конфликт и преустановяването на взаимоотношенията и диалога, когато не намират основание и база за разрешаване на ключовите проблеми, съдържат потенциал да провокират още по-широки секторни или обществени кризи, като увличат все повече поддръжници на непримиримите крайни позиции. Пиша настоящето въз основа на личния си професионален опит и наблюдения като главен експерт в дирекция „Протокол“, в отдела по „Външнополитически посещения“ в Администрацията на президента, заемал отговорната позиция да участва в протоколната подготовка на срещи, събития и посещения на високо държавно и международно ниво. Основавам се и на експертизата си на ръководител проекти по мрежова и информационна сигурност във водещи международни компании, съгласно международните стандарти, практики и установени рамки в управлението на проекти според Project Management Professional (PMP), PRINCE2 и ITIL v.4.

Възникването и конфликтната ситуация като цяло не са нещо ново в контекста на еволюцията на човека като обществен индивид в една глобализираща се социокултурна среда, все повече подпомагана и зависима от технологиите. Сред най-актуалните предизвикателства в този контекст са изкуственият интелект и явления като последния писък на модата Chat GPT, който подобно на Fake news, вече си има и аналог Fraud GPT, за да измести фокуса и акцентира в моделирана насока на нечий перонален интерес. В т. число, е и борбата с дезинформацията.
Съвременните технологии промениха облика на чисто човешкото общуване на много и различни нива, допринесоха за поколенчески различия и дистанция, както и промяна в начина на общуване, което обуславя по-комплексни и многопластови взаимоотношения, количество, качество и структура на информацията, която се предава между общуващите. Засеганаха поредица от аспекти в областта на интерпретация по отношение разкодирането на съжденията и изводите, които всеки сам прави за себе си, пречупвайки ги през многостранна призма, но които биха могли да засягат, дори повлияват ситуация с глобален аспект и важност.
В настоящата статия бих искала да разгледам конфликта като неизменна част от човешкото общуване независимо от средата, ситуацииите на конфликт като неизбежни, предвид нуждата от преразпределение на ограничен ресурс от блага в икономическата и социално-културна сфера въобще.

В практиката си на главен експерт в отдел по стратегическа и техническа подготовка на срещи и посещения на високо държавно и административно ниво съм установявала нееднократно, че тези проекти са били изпълнявани като част от програма, при която управлението на риска е налагало да бъдат идентифицирани и разрешавани поредица проблеми на изключително ранен етап, за да се избегне бъдещото им превръщане в заплахи за реализирането и крайния резултат на планираните събития. Разбира се, мониторирането на риска и нивото на опасност следва да е процес, който съпътства програмата, срещите и събитията и през цялото време. Тук бих добавила и разпознаването на различията, разминаванията, несъответсвията (gap – от английски) в процесите, интересите и други предпоставки на най-ранен етап и тяхното превантивно адресиране.

Що се отнася до професионалните ми наблюдения относно кибер рисковете, то управлението им има решаващо значение и е от първостепенна важност за успешното протичане на проект по интеграция и вграждане на услуга, било то в корпоративна среда на клиента, или като част от глобален дейта център например Разпознаването в най-ранен етап на риска и неговото управление, който дори в този отрасъл винаги количествено и качествено измерение, играе първостепенна роля в целеполагането на проекта от самото му начало.
Доброто разпознаване и управление на рисковете е адекватно превантивно поведение спрямо обособяването на конфликт на по-късен етап.

Човешкият фактор и ролята на социума имат огромно значение за реализацията на проектите, независимо от областта на изпълнение и реализация. Безспорно е, че успешна практика за превенция и разрешаване на конфликтни или прераснали кризисни ситуации е предприемането на интелигентен подход, при който се търси основа и среда, обединяващи ценностите, етичните и морални норми, стандартите в областта на ръководене на проекти и киберсигурността, като се взема предвид културно-политическия дискурс на норми и ценности в социума и аспект на конфликтната ситуация, независимо дали съотнасяме казаното към държавния или частния сектор. Навлизането в личното пространство, категоризирането или посочването на определени характеризиращи черти на индивида, не са сред добрите практики за обосновка и често влизат в разрез с доброто поведение и етичните норми на всяко общество с претенции за интелектуален и морален капацитет и потенциал.

От друга страна, неглижирането или пълното игнориране на вече съществуващ конфликт може да го превърне в потенциална „бомба със закъснител“ и да доведе до кризисна ситуация, чието минимизиране и ограничаване и евентуално бъдещо потушаване и отстраняване да засегне много страни на различни етажи в йерархичната стълбица. Често конфликтът може да започне непредвидено и напълно инцидентно, но да бъде задълбочен и да доведе до пълно отдалечаване на позиции и до мащабни поражения - финансови, икономически, политически, организационни, репутационни и т.н. Последствията не биха били ползотворни нито за обществото, нито за просперитета на засегнатия сектор. А не бива да се омаловажава и фактът, че някои конфликти съдържат и потенциал да нанесат вреди на национално ниво.
Различията следва да се преодоляват, преди да са се превърнали в конфликти. Но това е процес, който изисква едновременно разбиране за ефектите от евентуалната криза и подготвени професионалисти, способни да прогнозират и овладяват рискове. Изискват се и съзнателна социална ангажираност на различни нива, отдаденост, адекватност в мерките, емоционална интелигентност в подхода, професионална компетенция и експертиза в областта, не на последно място - такт и дипломатичност, в ситуациите по овладяване на ескалиращо напрежение, конфликт или криза.

Нека си представим по-ясно значението на овладяния (респ.-неовладяния) риск с два примера от сферите на държавното управление и на водещия бизнес.

Доброто протоколно и логистично подсигуряване на събития на най-високо държавно ниво изисква предварително съгласуване и преглед на всеки детайл по провеждането на предстоящо събитие/програма. Добрият професионален рефлекс и опит диктуват също обмисляне на набор от паралелни/алтернативни стъпки за подсигуряване на критично важните или деликатни елементи, чийто провал би застрашил успеха на цялостния краен резултат. Приложен към сферата на бизнеса, този професионален алгоритъм изисква предварително „застраховане” срещу рисковете, чието възникване би разклатило или сринало мащабно портфолио и многогодишни инвестиции, вкл. във фирмената репутация. Какво е решението? Акцент върху познаване на технологии в сферата, правилно планиране, методика на приложение на рамки и стандарти в управлението, припознаване на цели и приоритети на ниво стратегия, широка подкрепа, видимост, провеждането на тестове, не на последно място. Лидери, които възприемат превенцията срещу рискове не като лукс или добавка, а като неразделна част не само от работата, но и от мисленето на екипа - в институциите и в бизнеса.

В заключение бих искала да добавя, че възникването на конфликтни ситуации не е нещо чуждо за обществените взаимоотношения. Напротив, конфликтите са естествена част от развитието на цивилизацията. Но акцентът тук е значението на превенцията, с помощта на която да бъдат избегнати пагубни за отделни институции, общности или сфери кризи, чийто резултат носи сериозни негативи и загуби. Овладяването на щетите или рисковете от щети е въпрос на навременни превантивни мерки или на адекватна намеса на по-късен етап.
С твърдението, че конфликтът не е задължително и на всяка цена крайно отрицателно явление, искам да посоча като пример политическия дискурс, където пълното единомислие и баланс на всяка компонентна група, би могло да означава не разбирателство, а съглашателство, от което обществото няма полза. Нека приемаме някои спорове и разногласия като израз на свободата на изразяване и като взаимен контрол, като част от пълноценни демократични процеси.

Съществува трактовка, която гласи, че „в спора се ражда истината“, но правилното тълкувание, съотнесено към съвременната конюнктура на това твърдение днес, би било да се търси оптималното сечение, приемливото решение от гледна точка на обществения интерес. Защото крайностите във всяка една сфера граничат и се оприличават с фанатизъм. Противопоставянията и противоречията би следвало да стъпват върху идеи и идеологии, върху принципи да се реализират при етични стандарти в комуникацията и действията. Но не и върху личностни конфликти и език на омразата. Само в едно такова положение бихме имали мотивирано, ангажирано и адекватно управление на средата и съществуващия риск, както и навременната намеса за справянето с конфликтите, които фактори са вече и реална предпоставка за реализация на проектите и програмите с желания ефект и резултат, с минимална диверсификация и отклонение, в една симбиоза в обществен аспект и смисъл, независимо от сектора на приложение.

Естествено е хората да имат различия, но нека тези различия да не убиват креативността. И, трябва да се вземе предвид, че понякога не говорим за "правилно" или "грешно", а просто за друга перспектива. Откъдето произтича и умението за плурализъм, за толерантност и приемственост към мнението на другия и неизключването, капсулирането и излоацията, предпоставки за възникването на един подривен конфликт. Т.е. конфликта има доста голяма вероятност да "лумне" (да се запали) на чисто личностно и комуникационно разминаване (почивайки върху его, цели, интереси, кариера, влияние и т.н.) и да прерастне в геополитически, стратегически и идеологичен аспект.
Потушаването на такъв тип конфликти изисква от експертите високи нива на социална и емоционална интелигентност, ангажираност и отдаденост на проблема, умения за справяне с конфликтни ситуации, при които добрите практики сочат, че би следвало да се търсят общи допирни точки за личностно сближаване с цел преодоляване на конфликта, възобновяване на диалога между враждуващите страни, посредством чести, директни и открити разговори между участниците, с взаимни отстъпки и действия показващи общия резултат и интерес, взаимно уважение на моралните и етични норми и стандарти в общността.

Автор: Десислава Трайкова

Ръководител проекти по киберсигурност в отдел по мрежова и и цифрова защита в DXC Technology (legacy HPE) и Digitall Nature Bulgaria EOOD, притежател на международна сертификация и акредитация в областта на управлението на проекти към Института по проджект мениджмънт (PMI), САЩ.